Бурлинский район

По­ша­го­вая ин­струк­ция

Ин­струк­ция под­го­тов­ле­на на ос­но­ве по­ло­же­ний За­ко­на «О за­щи­те прав по­тре­би­те­лей» (да­лее – За­кон)

1. На мар­кет­плей­сах (Wildberries, OZON, Ян­декс.Мар­кет, СберМе­гаМар­кет и др.) про­да­ют свои то­ва­ры са­мо­сто­я­тель­ные хо­зяй­ству­ю­щие субъ­ек­ты. Са­ми пло­щад­ки так­же мо­гут вы­сту­пать про­дав­ца­ми. При­зна­ки мар­кет­плей­са ука­за­ны в пре­ам­бу­ле За­ко­на.

2. За ка­че­ство то­ва­ра от­ве­ча­ет из­го­то­ви­тель. Но по рос­сий­ско­му за­ко­но­да­тель­ству свои пре­тен­зии мож­но предъ­явить так­же про­дав­цу. Каж­дый про­да­вец это зна­ет и по­это­му дол­жен рас­смат­ри­вать пре­тен­зии по­тре­би­те­лей по ка­че­ству ре­а­ли­зу­е­мых им то­ва­ров. (ста­тьи 18 и 19 За­ко­на)

3. Сам мар­кет­плейс, ес­ли он не зна­чит­ся про­дав­цом то­ва­ра, не дол­жен при­ни­мать и рас­смат­ри­вать пре­тен­зии по ка­че­ству. Та­кое ре­ше­ние при­ни­ма­ет про­да­вец са­мо­сто­я­тель­но (но пло­щад­ка мо­жет вы­сту­пать по­сред­ни­ком при пе­ре­да­че та­ко­го ро­да пре­тен­зий и от­ве­тов на них). Обя­зан­но­сти мар­кет­плей­са ука­за­ны в пунк­тах 2.1, 2.2, 2.3 ста­тьи 12 За­ко­на.

4. Мар­кет­плейс обя­зан при по­куп­ке то­ва­ров рас­крыть ин­фор­ма­цию о том, кто яв­ля­ет­ся про­дав­цом (пункт 1.2 ста­тьи 9 За­ко­на) с ука­за­ни­ем на на­име­но­ва­ние и от­дель­ные иден­ти­фи­ци­ру­ю­щие рек­ви­зи­ты (на­при­мер по ОГРН/ОГРНИП все­гда мож­но най­ти до­пол­ни­тель­ную ин­фор­ма­цию в элек­трон­ном сер­ви­се ФНС). Эта ин­фор­ма­ция мо­жет быть в кар­точ­ке то­ва­ра, в све­де­ни­ях о за­ка­зе, в элек­трон­ном че­ке.

5. Чтобы из­бе­жать по­куп­ки про­блем­но­го то­ва­ра, ре­ко­мен­ду­ем в мо­мент фор­ми­ро­ва­ния за­ка­за, озна­ко­мить­ся с опи­са­ни­ем то­ва­ра и его ха­рак­те­ри­сти­ка­ми, с от­зы­ва­ми, ви­део и фо­то­гра­фи­я­ми по­ку­па­те­лей, за­дать про­дав­цу во­прос для уточ­не­ния де­та­лей по кон­крет­но­му то­ва­ру (пря­мо в кар­точ­ке то­ва­ра). Бо­лее то­го, на не­ко­то­рых мар­кет­плей­сах мож­но по­смот­реть рей­тинг про­дав­ца, ко­то­рый от­ра­жа­ет на­деж­ность про­дав­ца и ка­че­ство его то­ва­ров.

6. Мно­гие мар­кет­плей­сы ре­а­ли­зо­ва­ли си­сте­му до­став­ки та­ким об­ра­зом, что пе­ред при­об­ре­те­ни­ем то­ва­ра у по­тре­би­те­ля есть воз­мож­ность осмот­реть и про­ве­рить то­вар на на­ли­чие бра­ка. Ес­ли при осмот­ре при­об­ре­та­е­мой ве­щи пе­ред по­куп­кой бы­ли об­на­ру­же­ны де­фек­ты, то у по­тре­би­те­ля есть пра­во от­ка­зать­ся от по­куп­ки по­зи­ции, и, в слу­чае пред­опла­ты, по­тре­бо­вать воз­врат де­неж­ных средств.

7. Ес­ли не­до­ста­ток был об­на­ру­жен по­сле при­об­ре­те­ния, по­тре­би­те­лю ре­ко­мен­ду­ет­ся озна­ко­мить­ся с усло­ви­я­ми воз­вра­та то­ва­ра, про­пи­сан­ны­ми на сай­тах мар­кет­плей­сов. На­при­мер, на не­ко­то­рых пло­щад­ках не­об­хо­ди­мо за­пол­нить за­яв­ку в «лич­ном ка­би­не­те», при­ло­жив при этом фо­то и ви­део то­ва­ра с де­фек­том. Ес­ли де­фект хо­ро­шо ви­ден на фо­то и ви­део, шан­сы на воз­врат де­нег за бра­ко­ван­ный то­вар вы­ше.

8. При об­на­ру­же­нии не­до­стат­ка в то­ва­ре дей­ству­ет про­стое пра­ви­ло – с пре­тен­зи­ей к про­дав­цу (через мар­кет­плейс) мож­но об­ра­тить­ся в те­че­ние га­ран­тий­но­го сро­ка (сро­ка год­но­сти), сро­ка служ­бы (а ес­ли они не уста­нов­ле­ны в ра­зум­ный срок, но в пре­де­лах двух лет). См. пункт 1 ста­тьи 19 За­ко­на. Экс­пер­ти­зу мож­но про­ве­сти как са­мо­сто­я­тель­но, так и си­ла­ми мар­кет­плей­са. При под­твер­жде­нии бра­ка в ре­зуль­та­те экс­пер­ти­зы мар­кет­плейс воз­ме­ща­ет пол­ную сто­и­мость то­ва­ра и до­пол­ни­тель­ные рас­хо­ды на про­ве­де­ние экс­пер­ти­зы в слу­чае, ес­ли она про­во­ди­лась си­ла­ми по­тре­би­те­ля.

9. Ес­ли га­ран­тий­ный срок ме­нее 2 лет, то это не пре­пят­ству­ет за­яв­ле­нию пре­тен­зии. В этих слу­ча­ях по­тре­би­тель сам дол­жен до­ка­зать, что не­до­стат­ки то­ва­ра воз­ник­ли до его пе­ре­да­чи по­тре­би­те­лю или по при­чи­нам, воз­ник­шим до это­го мо­мен­та (т.е. про­ве­сти экс­пер­ти­зу, ко­то­рая по­ка­жет, что не­до­ста­ток – это про­из­вод­ствен­ный брак). См. пункт 5 ста­тьи 19 За­ко­на, пункт 6 ста­тьи 18 За­ко­на.

10. В те­че­ние га­ран­тий­но­го сро­ка (о нем про­да­вец дол­жен со­об­щить при про­да­же то­ва­ра) по­тре­би­те­лю не нуж­но про­во­дить экс­пер­ти­зы за свой счет (пункт 6 ста­тьи 18 За­ко­на). До­ста­точ­но об­ра­тить­ся к про­дав­цу с пре­тен­зи­ей, ука­зать на вы­яв­лен­ные не­до­стат­ки и за­явить од­но из тре­бо­ва­ний:

· по­тре­бо­вать за­ме­ны на то­вар этой же мар­ки (этих же мо­де­ли и (или) ар­ти­ку­ла);

· по­тре­бо­вать за­ме­ны на та­кой же то­вар дру­гой мар­ки (мо­де­ли, ар­ти­ку­ла) с со­от­вет­ству­ю­щим пе­ре­рас­че­том по­куп­ной це­ны;

· по­тре­бо­вать со­раз­мер­но­го умень­ше­ния по­куп­ной це­ны;

· по­тре­бо­вать не­за­мед­ли­тель­но­го без­воз­мезд­но­го устра­не­ния не­до­стат­ков то­ва­ра или воз­ме­ще­ния рас­хо­дов на их ис­прав­ле­ние по­тре­би­те­лем или тре­тьим ли­цом;

· от­ка­зать­ся от ис­пол­не­ния до­го­во­ра куп­ли-про­да­жи и по­тре­бо­вать воз­вра­та упла­чен­ной за то­вар сум­мы. По тре­бо­ва­нию про­дав­ца и за его счет по­тре­би­тель дол­жен воз­вра­тить то­вар с не­до­стат­ка­ми.

11. По­сле за­яв­ле­ния пре­тен­зии по ка­че­ству про­да­вец обя­зан при­нять то­вар не­над­ле­жа­ще­го ка­че­ства у по­тре­би­те­ля и в слу­чае не­об­хо­ди­мо­сти про­ве­сти про­вер­ку ка­че­ства то­ва­ра. По­тре­би­тель впра­ве участ­во­вать в про­вер­ке ка­че­ства то­ва­ра (пункт 5 ста­тьи 18 За­ко­на). Ес­ли при ди­стан­ци­он­ной про­да­же про­да­вец не мо­жет опе­ра­тив­но при­нять то­вар (через пункт вы­да­чи за­ка­зов), то от­ка­зы­вая по­тре­би­те­лю он бу­дет не­сти от­вет­ствен­ность за на­ру­ше­ние прав по­тре­би­те­лей. При об­ра­ще­нии в суд не­об­хо­ди­мо за­явить, что про­да­вец на­ру­шил ука­зан­ную обя­зан­ность и от­ка­зал не­обос­но­ван­но.

12. Ес­ли воз­ни­ка­ет спор о при­чи­нах воз­ник­но­ве­ния не­до­стат­ка (про­да­вец не мо­жет без­осно­ва­тель­но утвер­ждать, что по­тре­би­тель сам сло­мал вещь или поль­зо­вал­ся ей с на­ру­ше­ни­ем пра­вил экс­плу­а­та­ции), то про­во­дит­ся экс­пер­ти­за за счет про­дав­ца (ес­ли по­тре­би­тель не прав, то с не­го мо­гут быть взыс­ка­ны рас­хо­ды на экс­пер­ти­зу, по­это­му не сле­ду­ет зло­упо­треб­лять сво­им пра­вом, ес­ли на­ру­ше­ны пра­ви­ла экс­плу­а­та­ции). Эти пра­ви­ла ука­за­ны в пунк­те 5 ста­тьи 18 За­ко­на.

13. Тре­бо­ва­ние о воз­вра­те де­нег рас­смат­ри­ва­ет­ся в те­че­ние 10 дней. Пе­ре­дай­те то­вар для про­вер­ки ка­че­ства, ес­ли это­го тре­бу­ет про­да­вец. Сро­ки устра­не­ния не­до­стат­ков долж­ны быть ми­ни­маль­ные, они со­гла­со­вы­ва­ют­ся сто­ро­на­ми и не мо­гут быть бо­лее 45 дней. За­ме­на то­ва­ра долж­на про­изой­ти за 7 дней (а ес­ли нуж­на про­вер­ка ка­че­ства, то за­кон поз­во­ля­ет это де­лать в те­че­ние 20 дней). См. ста­тьи 20-22 За­ко­на.

14. За на­ру­ше­ние сро­ков удо­вле­тво­ре­ния тре­бо­ва­ний по­тре­би­те­ля уста­нов­ле­на не­устой­ка – 1% от сто­и­мо­сти то­ва­ра в день (ста­тья 23 За­ко­на).

15. Боль­шин­ство спо­ров рас­смат­ри­ва­ет­ся и удо­вле­тво­ря­ет­ся в доб­ро­воль­ном по­ряд­ке. Ес­ли вам от­ка­за­но в удо­вле­тво­ре­нии тре­бо­ва­ния, воз­мож­но, это про­изо­шло по ошиб­ке пер­со­на­ла мар­кет­плей­са или про­дав­ца. За­яви­те тре­бо­ва­ние по­вто­ре­но со ссыл­ка­ми на за­ко­ны и на­шу па­мят­ку.

Wildberries

По­втор­но свои тре­бо­ва­ния мож­но за­явить за­пол­нив фор­му об­рат­ной свя­зи в Лич­ном Ка­би­не­те мар­кет­плей­са, или об­ра­тив­шись к со­труд­ни­ку кли­ент­ской под­держ­ки в офи­ци­аль­ном мес­сен­дже­ре мар­кет­плей­са, или на­пи­сав на элек­трон­ную по­чту, ко­то­рая раз­ме­ще­на в раз­де­ле «Кон­так­ты» (на­при­мер, на сай­те Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).

Ян­декс Мар­кет

Пра­ви­ла пло­щад­ки преду­смат­ри­ва­ют до­пол­ни­тель­но две ста­дии об­жа­ло­ва­ния ре­ше­ния по спо­ру. С не ре­шен­ным в поль­зу по­тре­би­те­ля во­про­сом мож­но об­ра­тить­ся к ар­бит­ру (ес­ли дол­го нет от­ве­та или есть во­про­сы по при­ня­то­му ре­ше­нию, то у по­ку­па­те­ля по­яв­ля­ет­ся но­вая кноп­ка в ин­тер­фей­се – «по­жа­ло­вать­ся ар­бит­ру»), а его ре­ше­ние мож­но об­жа­ло­вать в апел­ля­ции. По­дроб­нее см. пункт 8.4 Пра­вил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).

OZON

На мар­кет­плей­се OZON так­же есть воз­мож­ность пе­ре­смот­реть ре­ше­ние, ко­то­рое при­нял про­да­вец то­ва­ра. Спор мож­но от­крыть в те­че­ние 5 ка­лен­дар­ных дней с мо­мен­та от­ка­за про­дав­ца. Спе­ци­а­ли­сты OZON рас­смот­рят за­яв­ку и вы­не­сут окон­ча­тель­ное ре­ше­ние в те­че­ние 3 ка­лен­дар­ных дней: под­ле­жит то­вар воз­вра­ту или нет. По­дроб­ные ин­струк­ции мож­но по­смот­реть здесь.

О на­ру­ше­нии прав по­тре­би­те­лей вы мо­же­те со­об­щить в тер­ри­то­ри­аль­ные ор­га­ны Ро­спо­треб­над­зо­ра. Об­ра­ти­те вни­ма­ние, что для воз­вра­та де­нег, ес­ли это­го не про­изой­дет в ре­зуль­та­те рас­смот­ре­ния жа­ло­бы, не­об­хо­ди­мо об­ра­щать­ся в суд. Мы при­ни­ма­ем все не­об­хо­ди­мые про­фи­лак­ти­че­ские ме­ры, разъ­яс­ня­ем пра­ва и обя­зан­но­сти, по­мо­га­ем най­ти ре­ше­ние, но ес­ли про­да­вец уве­рен в сво­ей право­те и от­ка­зы­ва­ет в удо­вле­тво­ре­нии тре­бо­ва­ний по­тре­би­те­ля, то не­об­хо­ди­мо рас­смот­реть ва­ри­ант об­ра­ще­ния в суд с ис­ком.

По ма­те­ри­а­лам сай­та https://22.rospotrebnadzor.ru